mardi 15 mars 2011

Parler à ses clients sur internet


source : http://www.iadvize.com/fr/dialoguez_avec_vos_visiteurs.html
 Je suis assez emballée par iAdvize, une solution intégrable au site internet d'une boutique et qui permet  au client et au vendeur de tchatter.

 Ergonomique et convivial, il permet au vendeur de participer à plusieurs discussions en même temps (ce que nous faisons tous quand nous tchattons ;-). L'interface n'est pas visible quand l'interlocuteur ne peut pas répondre, et il est possible d'étudier les échanges pour mettre en place des réponses types. Plusieurs personnes peuvent être connectées pour répondre.

Ca change des services habituels comme Clara de la Fnac (et son charmant petit côté Caroline Tresca), qui est sur mode Poteau indicateur (remarquez qu'elle est toute à vous et peut passer des heures à ignorer le vieux monsieur derrière elle ;-) :



A mon avis le tchat est ce qui reproduirait en ligne la relation avec le libraire en magasin : c'est immédiat, informel, et facile. La fonction tchat est bien connue et utilisée par beaucoup de gens. Notre problème est que nous travaillons en rayon debout, toujours en intéraction avec les clients, occupés par de multiples tâches. A première vue, on se dit qu'un libraire ne pourrait pas utiliser cette technologie car il n'est pas tout le temps derrière son ordinateur.

A y regarder de plus près, plusieurs raisons me font penser que ce serait plutôt adapté à la façon de travailler des libraires :
- les libraires ont déjà l'habitude de réponse du tac au tac à toutes sortes de demandes en magasin, il sont très entrainés, et ils ont de par cet entrainement magasin les capacité de répondre à de multiples demandes (horaires, conseil, infos...)
- ils maitrisent le genre du tchat car leurs réponses sont habituellement à l'oral et rapides,
- ils consultent régulièrement et à de multiples reprises leur ordi pour des actions de gestion ou de recherche d'information.

Comme toute l'équipe pourrait être connectée sur le compte de la librairie, je pense qu'on ne s'avancerait pas trop en disant que toute question est susceptible d'obtenir réponse rapide si l'interface est bien intégrée au logiciel avec une alerte, mais l'internaute attend une réponse immédiate. La réponse automatisée type poteau indicateur seraint donc indispensable dans un premier temps, puis on passe la main au libraire si la réponse ne satisfait pas le client. Les cookies permettent au navigateur du client d'afficher la page à l'endroit ou la discussion en était restée...

J'ai expérimenté il ya deux ans sur le site de la librairie du Rond-Point un cadre de chat en ligne avec Shoutmix, permettant le chat libraire/internaute en direct sur la page de la librairie. Voilà à quoi ça ressemblait (mais sans pub à l'époque) :


 
ShoutMix chat widget


Ca ressemble au tchat, ça a les mêmes caratéristiques apparemment, mais attention ce type de boite ne peut que servir de "livre d'or" car ce n'est pas un espace confidentiel... les clients s'en servent pour faire coucou ou remercier pour tel ou tel livre qu'ils ont aimé. On cherche encore le fameux St Graal du conseil qui permettra au client sur les site internet de faire le fameux dernier mètre vers la caisse, et que nous faisons avec brio dans nos librairies.

2 commentaires:

mtislav a dit…

Et puis ça évite d'attraper les microbes des libraires.

Entre nous, je suis consterné par de tels progrès.

Mlle F. a dit…

...mais on peut attraper comme ça le virus de la lecture, enfin j'espère !

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