Attaque-parade-riposte

Attaque, parade, riposte , c'est l'enchainement typique de base à l'escrime.

En cas d'attaque à la librairie, vous faites quoi? On a tous nos petites façons de contrer l'agressivité quotidienne.

Ma parade : "Pardon, vous pouvez répéter s'il vous plait ?" Variante : répéter la phrase à haute et intelligible voix vous-même "vous dites que...".

-> effet : "be kind, rewind" : là en général, la grossièreté ou le flou de la question apparait évident et le client s'excuse et reprend depuis le début correctement. Particulièrement efficace pour les marmonnements qui se veulent adressés de travers en passant l'air de pas vous avoir parlé ou les remarques désobligeantes à la cantonnade.

La riposte : "Qu'est ce que vous attendez de moi?" (c'est encore mieux quand on peut laisser la personne soliloquer longtemps et qu'on lui lance cette question après 2mn de silence pendant qu'elle se sent bête après sa colère et qu'elle reprend son souffle - ou encore dès la première phrase au lieu de demander ce qui ne va pas, passer tout de suite à la riposte, super pour couper les effets de manche et permettre de continuer ses retours tranquilles par ex ;-)

-> effet : "what else?" alias "n'ayons peur de rien, soyons désinvolte" - et comme souvent les gens qui vous attaquent n'attendent rien que de pouvoir râler et passer leur colère en public, ma foi, c'est assez magique : ils bafouillent et se taisent en général et ça commence souvent par "je sais pas, moi.... oui enfin bon" ou "un échange/remboursement/avoir" auquel cas la réponse coupe pattes est "oui, il vous fallait autre chose?" "non" emballé c'est pesé.

Ca marche avec pratiquement tout, de l'appel incivil genre "hé vous, là-bas" à la question irrespectueuse "non mais c'est quoi ça?" ou "et le livre, il est où?"

Mais bon, parfois, si on se donne la peine de répondre habilement, on peut créer de véritables perles avec le concours des clients, qu'ils en soient remerciés, celà égaye mes w-e et illumine mes semaines encore pour longtemps , ex :

-cliente : - "ils l'ont, ce livre, à la FNAC?"

-libraire : - "je ne sais pas madame, je ne travaille pas avec la FNAC"

- cliente : - "mais enfin, ils l'ont, oui ou non?"

- libraire : - "je ne sais pas, madame, je ne peux pas vous répondre"

- cliente : - "mais enfin, faites un effort"

ENJOY ;-)